Фото: Shutterstock
Аналитики «Билайн Бизнес» представили исследование, посвященное деловой активности в регионах и отраслях России, основанное на обезличенных данных о бизнес-коммуникациях за последние полгода. В исследовании введен новый индекс, оценивающий уровень взаимодействия компаний с клиентами через голосовые каналы связи. Этот индекс фокусируется на интенсивности ежедневных коммуникаций, учитывая объем входящих обращений, широту контактов, продолжительность разговоров и стабильность нагрузки на каналы связи.
Несмотря на развитие цифровых технологий, голосовая связь остается важной в ряде секторов экономики, особенно там, где критически важны скорость реакции и решение нестандартных ситуаций. Наивысшая коммуникативная активность наблюдается в такси (80,0 балла), транспорте и логистике (77,2), телекоммуникациях (74,4), сельском хозяйстве (74,1), электромонтажных услугах (71,9) и медицине (71,7). В этих сегментах голосовая связь используется для быстрого решения вопросов и подтверждения заказов.
Эксперты отмечают рост инноваций в коммуникациях, особенно в малом бизнесе, где скорость ответа влияет на продажи и лояльность клиентов. В десятке регионов с высокой активностью оказались Республика Ингушетия, Алтайский край, Пензенская область, Республика Алтай и Республика Мордовия. Высокий индекс в этих регионах не всегда коррелирует с уровнем экономического развития, что связано с доминированием сервисного бизнеса и прямыми коммуникациями. Москва и Санкт-Петербург заняли 77-е и 78-е места соответственно из-за высокой цифровизации клиентского пути.
Один из ключевых выводов исследования — изменение роли коммуникаций в экономике: связь стала частью операционной модели бизнеса. Это особенно заметно в малом и микробизнесе, где скорость ответа на запросы клиентов влияет на продажи. Растет спрос на инструменты управления коммуникациями, такие как виртуальная телефония и интеграция с CRM.
По словам руководителя направления по работе с микробизнесом «Билайна» Валерии Орловой, для микробизнеса коммуникации становятся фактором конкурентоспособности. Предпринимателям важно не только привлекать клиентов, но и поддерживать с ними контакт, что увеличивает потребность в системах управления коммуникациями. Эти решения помогают сохранять историю обращений и обеспечивать доступность компании, становясь ключевым элементом бизнеса наряду с платежными сервисами и логистикой.
В целом исследование показывает, что российский бизнес меняет формат взаимодействия с клиентами: если раньше достаточно было одного рабочего телефона, то сегодня требуется полноценная система управления клиентскими контактами для поддержания устойчивости бизнеса и качества сервиса.
