Фото: Shutterstock
В Москве 24 апреля были объявлены победители и лауреаты профессиональной премии в индустрии клиентского опыта СХ World Awards сезона 2025/26. Ежегодно в премии принимает участие более 400 номинантов, которые претендуют на победу в 38 номинациях.
Оценка участников проходит в несколько этапов. Сначала экспертное жюри рассматривает эссе с описанием проекта, затем объявляется шорт-лист финалистов, которые проходят защиту эссе, и только на третьем этапе объявляются победители и лауреаты.
Сегодня клиентский опыт во многом связан с качественной IT-поддержкой, поэтому среди номинаций важное место занимают «цифровые» категории. Так, в список победителей вошли:
- в номинации «Лучший мульти-/омниканальный клиентский опыт» — Cloud.ru, проект «CX-реакция в реальном времени: от сигнала к решению за два часа»;
- «Лучший цифровой клиентский опыт» — «Сибур», «Сделка без касаний»;
- «Лучшие инновационные сервисы/продукты: финансовая деятельность» — «СберСтрахование жизни», «Страхование жизни людей с критическими заболеваниями»;
- «Внедрение собственных технологий/разработок (без участия вендора)» — «Т2 Мобайл», «Т2: Пульс»;
- «Лучший пользовательский опыт (UX) — сайт» — X5, «Сфера X5»;
- «Лучший пользовательский опыт (UX) — мобильное приложение, интерфейс для устройств самообслуживания» — «Сбер», банкомат SberEdition 2.0.
В частности, победитель в номинации «Лучший мульти-/омниканальнальный клиентский опыт» Cloud.ru пересмотрел подход к клиентскому опыту в IT-поддержке, запустив ИИ-ассистента Copilot, который адаптирует стиль ответов под поведение клиента и предлагает дружелюбные ответы. Этот инструмент позволил сократить время обработки обращений в два раза.
По словам директора блока клиентского успеха Cloud.ru Алены Дробышевской, клиентоцентричность лежит в основе разработки, и две трети задач команд связаны с доработкой продукта на основе отзывов клиентов. Она отметила, что перед запуском команда проанализировала сотни отзывов и тысячи запросов, чтобы выявить несоответствия между реальностью и ожиданиями клиентов. Это позволило создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ берет на себя рутинные задачи, но не заменяет специалиста полностью.
Система состоит из связанных ИИ-агентов: один помогает инженеру формулировать ответ и исправляет ошибки, другой подбирает релевантные статьи, третий анализирует стиль общения клиента и подстраивает нужный тон ответа. Дружелюбный Tone of Voice (ToV, «тон голоса») ассистента включает отсутствие канцеляризмов, простые формулировки и структурированные ответы.
По оценкам компании, внедрение Copilot сократило среднее время обработки сложных запросов вдвое, простые задачи решаются за минуты. NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) вырос на 12 пунктов, а CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворенности клиентов) достиг во втором квартале 2025 года 92–93%. На сегодня 75–80% всех ответов инженеров Cloud.ru проходят через ИИ-сервис. К концу 2025 года ассистент стал решать 55% всех задач первой линии.
