Поставщики часто утверждают, что они с определённостью «знают», чего хочет их клиент. Тем не менее, несмотря на использование передовых моделей, таких как маркетинг-микс из семи составляющих (продукт, место, цена, продвижение, люди, процесс и материальное подтверждение), компании могут не достичь своих целей в эффективности удовлетворения запросов целевой аудитории, потому что клиенты воспринимают услуги со своей собственной точки зрения. Эта разница во взглядах представляет собой пробел в знаниях, который требует объективного заполнения.
Само-собой подразумевается, что строительная отрасль будет возводить жилые помещения и инфраструктурные объекты из качественных строительных материалов, которые удовлетворяют не только стандартам безопасности и экологичности, но и пожеланиям клиента. Поскольку в строительной сфере имеется много производителей материалов и поставщиков, взаимозависимые цепочки налагают строгие ограничения, что иногда приводит к плохим результатам, затяжке сроков строительства и, как следствие, выплате компенсаций покупателям строящегося жилья. Следовательно, многие строители адаптируются к общим изменениям рыночных условий, очень часто не используя результаты маркетинговых исследований, в качестве основы для понимания восприятия клиентов. Этот неэффективный метод адаптации проистекает из различий в восприятии сроков доставки и качества материалов поставщиком и восприятии, по тем же критериям, заказчиком. Сокращение этой разницы в восприятии и является сервис-ориентированной целью, к которой должны серьёзно относиться учёные и стремиться специалисты отрасли. Но проблема состоит в том, что серьёзные глубокие исследования комплекса маркетинговых критериев, предназначенные для оценки различий, отсутствуют и это представляет собой критический пробел в знаниях.
По сути, вопрос заключается в том, как поставщику лучше всего определить, чего хочет клиент. Для этой цели нет встроенного инструмента. Следовательно, дилемма поставщика состоит в том, чтобы сначала оценить, что подходит покупателю. Во-вторых, поставщик должен определить, насколько его представление о качестве отличается от идеалов потребителя. для этого должна быть введена новая методология для оценки разницы между восприятием поставщика и опытом клиентов. Следовательно, стратегия включает в себя два набора вопросников и определение различий с использованием моделирования структурных уравнений, а не просто анализа по 10-балльной шкале.
Чтобы предоставить покупателю лучший продукт или услугу, поставщик использует подходы и стратегии, которые должны привести к тому, что потребители получат выгоду для своего бизнеса. Таким образом, поставщик инициирует взаимодействие с покупателем с восприятия относительно ожиданий клиента. Это восприятие связано с эмоциональными аспектами, определяемыми опытом клиента. Очевидно, что понимание того, какую пользу компаниям приносит знание того, что думают покупатели, поможет поставщикам управлять качеством обслуживания клиентов, что приведёт к увеличению доходов.
Клиентский опыт может нарочито казаться простым и легко определяемым. Однако его можно понимать, как совокупность когнитивных (например, убеждений и мыслей) и аффективных (например, чувств и установок) атрибутов, которые придают ценность покупке, наряду с воздействием на покупателя и взаимодействием с ним. Важно отметить, что это взаимодействие основано на дифференциации предложения поставщика и ожиданий клиента. Различие между взглядами поставщика и покупателя является субъективной реакцией на прямой и косвенный опыт взаимодействия. Учитывая сложное взаимодействие в области строительства, клиентский опыт предшествует восприятию клиента. Следовательно, его потребности являются отправной точкой для успешной маркетинговой стратегии, которая определяет, какая поставка понравится покупателю. В результате именно клиентский опыт, а не удовлетворённость, служит истинным мерилом восприятия клиентом качества продуктов и услуг.
Комплекс маркетинговых действий — это наблюдаемый аспект, доступный покупателю еще до того, как он купит продукт. Основная цель маркетинговой функции поставщика — создать для клиентов позитивное впечатление, создающее ценность. Сам по себе клиентский опыт является отражением таких атрибутов, как потребность, качество продукции, меры по продвижению на рынке, узнаваемость, место и цена. Общий опыт работы тесно связан с человеческим общением, репутацией, процессами и доказательствами необходимости работать именно с данным поставщиком — это важнейшие факторы в комплексе маркетинговых услуг. Важность улучшения качества обслуживания клиентов с помощью элемента надёжного процесса подчеркивает качество маркетинговой стратегии. Кроме того, на мнение покупателя о добавленной стоимости влияет цена.
У каждого клиента есть свой набор критериев и ценностей, который определяет его ожидания. Поставщику необходимо знать этот набор значений, чтобы максимально соответствовать ожиданиям заказчика. Таким образом, поставщик разрабатывает маркетинговую стратегию с элементами ценностей, важных для конкретного потенциального потребителя. Но для этого сначала важно правильно определить, что нравится покупателю. Кроме того, в процессе работы очень часто предпочтения меняются, а поэтому поставщик должен постоянно оценивать актуальность комплекса маркетингового предложения, если не хочет в скором времени потерять клиента.
Вдумчивый подход позволяет строительным компаниям оценить эффективность своих маркетинговых стратегий и свести к минимуму различия, существующие между ожидаемой и фактической практикой комплекса мер в восприятии потребителя. Это помогает поставщикам обосновать создание бизнес-стратегии, цели и миссии для поддержки опыта своих клиентов.
